UPmémoires

Les réclamations des patients touchent particulièrement les services d'accueil des urgences et les praticiens qui y travaillent. Le contexte même de l'urgence est pourvoyeur de réclamation et d'insatisfaction, toutefois l'analyse de motifs de réclamation permet d'améliorer le service fourni aux patients et de corriger les facteurs pourvoyeur de réclamation. Le but de cette étude est de déterminer les facteurs favorisant les réclamations, afin d'en déduire des mesures correctives.

Matériel et méthode : Cette étude monocentrique, rétrospective, descriptive et analytique, a été conduite en analysant 203 lettres de réclamations de patients ayant consulté aux urgences du centre hospitalier de Niort de Janvier 2011 à Décembre 2016. L'étude a porté sur les lettres de réclamations des patients ou ayant droit adressé au service d'accueil des urgences. L'analyse des lettres a permis d'établir un descriptif des réclamants et des motifs de réclamation. L'analyse statistique permet de dégager les facteurs reliés au risque de survenue de réclamation.

Résultats : Les premiers motifs de réclamations sont d'ordre médical et relationnel. La prise en charge inadaptée de la douleur et la présence d'erreur diagnostic est prépondérante dans les dossiers d'orthopédie et particulièrement de traumatologie avec 29 %. L'orthopédie représente 53 % des réclamations adressées pour erreur diagnostic. Le comportement du personnel correspond à 36,8% des réclamations portant sur le motif relationnel. La période de garde n'était statistiquement pas des périodes à risques. L'activité médicale durant les périodes de forte affluence le Lundi et le Samedi favorise la survenue de réclamation. Parmi les patients classifiés CCMU 2, 93% porte réclamation sur le transfert, alors que 65 % n'ont pas nécessité d'hospitalisation et que 35 % ont dû être hospitalisés. Les patientes ou accompagnantes de sexe féminin, âgé entre 41 et 60 ans, sont les principales investigatrices des réclamations. Les réclamations qui aboutissent à une procédure judiciaire représentent une part négligeable avec 2,5% des dossiers pour une indemnisation évaluée à 0,01 euro pour le centre hospitalier.

Discussion : L'analyse de l'insatisfaction montre l'importance d'un traitement antalgique efficace lors de la mise en place des patients en box de consultation. Les patients avec des pathologies simples sont plus susceptibles de porter des réclamations que les patients avec des pathologies chroniques. Il existe un manquement dans la communication entre les médecins et les patients.

Conclusion : L'activité d'orthopédie est une activité à risque avec une prépondérance à l'erreur médicale et une mauvaise prise en charge de la douleur. La mise en place d'un triage efficace permet de diminuer le temps d'attente. Un renforcement de la formation des professionnels de santé sur la communication est nécessaire afin d'améliorer la satisfaction des usagers.

Introduction : Actuellement la crainte d’une judiciarisation grandissante reste très ancrée dans l'esprit des médecins généralistes. L’objectif était d’évaluer si la judiciarisation modifiait les pratiques des médecins généralistes.

Matériel et méthodes : Une étude descriptive, prospective a été menée auprès des médecins généralistes du département des Deux-Sèvres entre Janvier et Mars 2016. Les données ont été recueillies à l’aide d’un questionnaire qualitatif de 16 questions, anonymisé secondairement.

Résultats : Le taux de réponse était de 43%, soit 120 questionnaires complétés. La majorité des médecins ont répondu ne pas prescrire plus d’examens biologiques (68%) ni radiologiques (62%), ne pas adresser plus aux urgences (71%) ni à un médecin spécialiste (58%) mais demander plus souvent avis à un collègue (58%) par rapport au début de leur carrière. Ils rapportaient une augmentation significative du niveau d’appréhension et 71% pensaient qu’il y avait une augmentation des plaintes. Ils craignaient principalement une remise en cause professionnelle (69%) et des répercussions sur leur vie personnelle (75%). Ils étaient 21% à avoir reçu une formation à la gestion des plaintes.

Conclusion : Malgré la médiatisation, on ne s’oriente pas vers une médecine défensive avec une dérive à l’américaine, mais la hausse de la judiciarisation a des conséquences morales avec des répercussions sur la vie professionnelle et personnelle des médecins généralistes. Il serait favorable d’insister sur la formation dans le but d’éviter un burn out et /ou une dérive de la médecine vers une médecine défensive.

Introduction : Les actes de violences envers les soignants des hôpitaux se multiplient, avec une préoccupation croissante de leur qualité de travail. Afin de mettre en place des mesures adaptées, nous avons voulu évaluer l'impact de la violence subie par le personnel médical et paramédical en relation avec les patients des services d'urgence des principaux hôpitaux de la région Poitou-Charentes.

Matériel et méthode : Cette étude multicentrique observationnelle rétrospective a été conduite dans les services d'urgence-SAMU-SMUR de cinq hôpitaux publics du Poitou-Charentes de juin à août 2015. Un questionnaire a été adressé aux professionnels médicaux et paramédicaux afin de recueillir des informations sur l'incidence et le type d'actes de violence subis au cours des 12 derniers mois, la gestion et la déclaration des violences, les facteurs favorisants identifiés, l'impact psychologique et la formation des professionnels.

Résultats : Nous avons analysé 174 questionnaires parmi les 456 professionnels sollicités. Le taux de participation était de 39%. Quatre-vingt-quinze pour cent des professionnels ont déjà été victimes de violences au cours de leur carrière dans un service d'urgences. Sur les 12 derniers mois, les violences verbales et physiques touchaient respectivement 96% et 24% des professionnels, avec le patient identifié comme le principal agresseur.
Seulement 23% des professionnels étaient souvent ou toujours satisfaits de la gestion des actes de violence qu'ils ont subis. Soixante-huit pour cent des professionnels ne se sont référés ni à des recommandations, ni à des protocoles.
Soixante-seize pour cent des professionnels avaient le sentiment de banaliser la violence observée dans leur service. Le taux de déclaration des actes était de 25% chez les soignants interrogés.
Seize pour cent des soignants ont déjà envisagé de quitter le service des urgences à cause de la violence.
Trente-deux pour cent des professionnels ont déjà reçu des formations, alors que 85% sont intéressés par un projet de formation, notamment l'intervention d'un spécialiste de la gestion de conflit.

Conclusion : Les soignants des services d'urgence du Poitou-Charentes sont exposés à la violence des patients, avec un retentissement sur leur sentiment de sécurité au travail. Malheureusement, la sous-déclaration fait obstacle à l'identification des facteurs responsables de ces expressions d'agressivité. Des formations sont nécessaires pour développer les compétences des professionnels dans la gestion de ces conflits.