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Introduction : A l’image de la société, la relation médecin-patient évolue. Les agressions et procès envers les médecins sont en recrudescence en France. Les conflits entre patients et médecins peuvent nuire à la qualité des soins. Cette étude qualitative présente comment des médecins généralistes gèrent les situations conflictuelles avec leurs patients.

Méthode : 20 entretiens semi-dirigés furent menés en 2011-2012 auprès de médecins généralistes. Ils étaient ciblés sur des conflits vécus avec des patients de plus de 18 ans. Les questions portaient sur la communication, les actes et le ressenti des médecins. Les données recueillies furent l’objet d’une analyse thématique triangulée.

Résultats : Les conflits étaient rares et survenaient souvent avec des patients isolés, inactifs, aux pathologies psychiatriques ou consultant pour motif administratif. Le mécontentement des médecins provenait essentiellement de pressions, d’insatisfaction durable ou du manque de confiance des patients. Dans la majorité des cas, le médecin était en retard, en surcharge ou en début d’activité ; le patient était connu depuis moins de dix ans. Certains médecins avaient subi des agressions. Le conflit influençait les prescriptions et l’investissement du médecin dans la relation. D’autres patients pouvaient en subir les conséquences. Presque la moitié des relations était poursuivie et vécue comme assez satisfaisante. Les autres conflits se terminaient par une rupture dont la moitié suggérée par le médecin. Certains médecins faisaient appel à une tierce personne pour prendre en charge le patient, verbaliser le conflit, se protéger ou développer des compétences. La négociation avec le patient était la principale ressource pour résoudre le conflit. Insatisfaits de leur formation initiale, certains valorisaient leur expérience en ce domaine.

Discussion : Nous avons pu définir six attitudes possibles en situation conflictuelle. Celles-ci sont dynamiques et généralement combinées. La résolution des conflits nécessite des compétences spécifiques.