UPmémoires

Contexte : En France, les patients sont incités à rester fidèles à leur médecin généraliste par le biais du parcours de soins coordonnés mais demeurent libres d'en changer sans contrainte. Une relation patient-médecin durable et de qualité pourrait, selon plusieurs chercheurs, améliorer l'état de santé des patients.

Objectif : Comprendre le processus de fidélisation des malades chroniques à leur omnipraticien.

Patients et Méthode : Dix-huit entretiens compréhensifs auprès de vingt malades chroniques ont été menés près de Poitiers (France) entre octobre 2016 et juin 2017. L'analyse des transcrits s'est faite par fiches écrites et encodage N'Vivo©.

Résultats : Le processus de fidélisation débute dès le choix du médecin, puis, une période de confirmation se met en place où, après un premier contact, le médecin est mis à l'essai. Le patient opère alors un ajustement de son idéal à la réalité du médecin et peut ensuite s'engager dans la construction de la fidélité. Cette dernière repose à la fois sur la confiance, sur la preuve d'un lien patient-médecin particulier et enfin sur la recherche d'un équilibre de leur relation. La fidélité se nourrit d'elle-même en limitant le besoin de consulter un autre médecin. Parfois, la rupture survient des suites d'une érosion de la confiance, d'une inadéquation entre les deux partenaires ou quand la relation apparaît au patient comme une perte de temps.

Conclusion : La fidélisation est un processus dynamique et complexe qui justifie la poursuite de travaux exploratoires afin d'approfondir la connaissance du lien entre un patient et son médecin.