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Introduction - La régulation médicale est une activité à risque. La HAS, SUDF et la SFMU ont développé des indicateurs de performance et d'activité, mais ces listes ne sont pas exhaustives, non structurées et leur utilisation est hétérogène entre les Centres de Réception et de Régulation des Appels (CRRA). L'objectif de ce travail était de développer et prioriser un ensemble d'indicateurs qualité pour les CRRA, par recherche de consensus à l'échelle régionale.

Matériels et Méthodes - Nous avons conduit une première étape observationnelle au sein du CRRA 86 de juin à septembre 2018, et parallèlement nous avons identifié les indicateurs d'activité et de qualité existants via une revue rapide de la littérature. Nous avons adapté et classé ces indicateurs en utilisant le cadre indicateurs de -structure, -processus et -résultat afin de construire un tableau structuré. Nous avons priorisé ces indicateurs entre avril et septembre 2019 en recherchant un consensus avec un médecin régulateur et un assistant de régulation médicale de chacun des CRRA de la région Nouvelle Aquitaine ; nous avons utilisé la méthode HAS (adaptée de la méthode Delphi) avec une échelle de priorisation de 1 à 9. Nous avons rédigé un tableau de bord des indicateurs qualité jugés hautement prioritaires.

Résultats - La Revue Rapide de la littérature nous a permis d'inclure 33 références parmi les 414 références bibliographiques initiales, et de lister 360 indicateurs qualité. Sur les 26 participants inclus, 15 ont participé à l'ensemble de la démarche. 70 indicateurs ont été jugés prioritaires avec un accord fort. Nous avons construit un tableau de bord opérationnel structuré en 4 sections : ressources matérielles, ressources humaines, démarche qualité et prise en charge de l'appel. Nous avons rédigé 70 fiches descriptives.

Conclusion – Grâce à une recherche de consensus avec les pairs, nous avons pu prioriser des indicateurs qualité pour une mise en place progressive au sein des CRRA de la région, comme support prêt à l'emploi pour un audit interne, pour hiérarchiser les actions de la démarche qualité, et pour du benchmarking. Ce travail pourrait être extrapolé à l'échelle nationale voire internationale.