Thèse d'exercice
Desforges-Alem Lucie
Développement et priorisation d'indicateurs qualité pour la régulation du SAMU-Centre 15, par recherche de consensus à l'échelle régionale
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Index
Résumé
Français
Développement et priorisation d'indicateurs qualité pour la régulation du SAMU-Centre 15, par recherche de consensus à l'échelle régionale
Introduction - La régulation médicale est une activité à risque. La HAS, SUDF et la SFMU ont développé des indicateurs de performance et d'activité, mais ces listes ne sont pas exhaustives, non structurées et leur utilisation est hétérogène entre les Centres de Réception et de Régulation des Appels (CRRA). L'objectif de ce travail était de développer et prioriser un ensemble d'indicateurs qualité pour les CRRA, par recherche de consensus à l'échelle régionale.
Matériels et Méthodes - Nous avons conduit une première étape observationnelle au sein du CRRA 86 de juin à septembre 2018, et parallèlement nous avons identifié les indicateurs d'activité et de qualité existants via une revue rapide de la littérature. Nous avons adapté et classé ces indicateurs en utilisant le cadre indicateurs de -structure, -processus et -résultat afin de construire un tableau structuré. Nous avons priorisé ces indicateurs entre avril et septembre 2019 en recherchant un consensus avec un médecin régulateur et un assistant de régulation médicale de chacun des CRRA de la région Nouvelle Aquitaine ; nous avons utilisé la méthode HAS (adaptée de la méthode Delphi) avec une échelle de priorisation de 1 à 9. Nous avons rédigé un tableau de bord des indicateurs qualité jugés hautement prioritaires.
Résultats - La Revue Rapide de la littérature nous a permis d'inclure 33 références parmi les 414 références bibliographiques initiales, et de lister 360 indicateurs qualité. Sur les 26 participants inclus, 15 ont participé à l'ensemble de la démarche. 70 indicateurs ont été jugés prioritaires avec un accord fort. Nous avons construit un tableau de bord opérationnel structuré en 4 sections : ressources matérielles, ressources humaines, démarche qualité et prise en charge de l'appel. Nous avons rédigé 70 fiches descriptives.
Conclusion – Grâce à une recherche de consensus avec les pairs, nous avons pu prioriser des indicateurs qualité pour une mise en place progressive au sein des CRRA de la région, comme support prêt à l'emploi pour un audit interne, pour hiérarchiser les actions de la démarche qualité, et pour du benchmarking. Ce travail pourrait être extrapolé à l'échelle nationale voire internationale.
Mots-clés libres : CRRA, indicateurs qualité, priorisation, consensus, tableau de bord.
- Régulation médicale -- Évaluation
English
Introduction - Emergency medical regulation is a risky activity. In France, emergency medical societies have proposed activity and performance indicators, but their lists are non-exhaustive, unstructured and used heterogeneously among emergency medical call centers (CRRA). Our objective was to build by means of regional stakeholder consensus a ready-to-use quality dashboard for all CRRAs.
Methods - We conducted a first observational step in a French CRRA from June to September 2018 and at the same time identified existing activity and quality indicators through a rapid international literature review. We adapted and classified these indicators using a framework with structure-, process- and outcome-indicators to build a structured table. We prioritized these indicators from April to September 2019 by seeking consensus with one regulator physician and one medical regulation assistant from all the CRRAs of the largest French region; we used an adapted Delphi method with a prioritization scale from 1 to 9. We built a dashboard of quality indicators deemed high priority.
Results - The Rapid Review of literature included 33 references among the 414 initial bibliographic references and allowed us to list 360 quality indicators. Out of the 26 participants included, 15 participated in the entire process. Seventy indicators were considered priority with strong agreement. We built an operational dashboard divided into four different sections: material resources, human resources, quality approach and call handling. We provided 70 descriptive indicator sheets.
Conclusion - Through a stakeholder consensus process we prioritized quality indicators for gradual application in the CRRAs, as ready-to-use supports for an internal audit, for prioritization of quality approach actions, and for benchmarking. This work could be extrapolated on a national and international scale.
Keywords : emergency medical call center, quality indicators, prioritization, consensus, dashboard.
Notice
- Diplôme :
- Diplôme d'état de médecine
- Établissement de soutenance :
- Université de Poitiers
- UFR, institut ou école :
- UFR Médecine et Pharmacie
- Domaine de recherche :
- Médecine. Santé publique et médecine sociale
- Directeur(s) du travail :
- Virginie Migeot, Henri Delelis-Fanien
- Date de soutenance :
- 27 mars 2020
- Président du jury :
- Denis Frasca
- Membres du jury :
- Olivier Mimoz
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