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Introduction : La gestion d'une relation conflictuelle ou d'un désaccord avec un patient est une situation pouvant être rencontrée et restant problématique pour de nombreux professionnels de santé, avec une demande forte de formation sur ce point soulevée par les IMG ces dernières années. Les IMG, en Poitou-Charentes, sont sensibilisés, à ce sujet via un Groupe d'Échanges de Pratiques (GEP) intitulé «Le patient insatisfait ou revendicateur», technique pédagogique retenue à la suite de l'Arrêté du 12 avril 2017. Ce travail a comme objectif principal d'analyser les apports de ce GEP décrits par les IMG de Poitiers et comme objectif secondaire de confronter ces apports aux objectifs pédagogiques fixés par le DMG.

Matériel et méthode : Une analyse qualitative documentaire des grilles d'écriture et d'analyse de situation de soins de ce GEP de 30 IMG de la promotion 2017 de la faculté de Poitiers a été effectuée pour recueillir ces apports. Elle a été réalisée grâce au logiciel Nvivo jusqu'à saturation des données.

Résultats : Les apports décrits sont très nombreux et classés en 2 catégories : les apports concernant la gestion d'une consultation avec un patient insatisfait ou revendicateur et les apports sur le professionnalisme. Concernant la gestion du déroulement de la consultation, 3 thèmes ressortent : la définition du problème de façon commune, la place de l'émotionnel dans une consultation et la négociation des changements avec les outils pour y parvenir. Ces thèmes correspondent aux objectifs pédagogiques attendus par le DMG. Concernant l'organisation professionnelle, 5 thèmes ressortent concernant le champ médico-légal, la nécessité d'échanges entre confrères, les apports des intervenants et les ressources mobilisées, les apports immédiats du GEP 5 dans la pratique et enfin, l'absence d'apport pour certains internes.

Conclusion : Ce GEP 5 a permis une auto-réflexion intéressante sur leur pratique et des partages d'expériences enrichissants. Le principe d'adaptabilité domine cette séance dans la prise en charge globale du patient. Ce travail pourrait ouvrir une réflexion sur la possibilité d'augmenter le temps dédié à cet enseignement et l'introduction de cet enseignement lors du 2ème cycle des études médicales, permettant aux étudiants en médecine de se prémunir des conséquences émotionnelles négatives engendrées lors d'une relation conflictuelle.