UPmémoires

Introduction : La régulation est un acte médical primordial pour assurer l'AMU et la PDS. Les praticiens et les centres exerçant cette activité doivent s'inscrire dans une démarche qualité. Cela passe par l'analyse des réclamations. Cette étude a donc pour objectif principal d'évaluer l'incidence des réclamations. Les objectifs secondaires sont de décrire l'activité du SAMU de Charente-Maritime et d'analyser les lettres de réclamations de la régulation libérale à travers certains critères.

Matériel et Méthode : Il s'agit d'une étude descriptive qualitative rétrospective monocentrique de l'activité du CRRA et des lettres de réclamations reçues par le SAMU 17 pour des dossiers régulés entre 2006 et 2016 inclus par un médecin régulateur libéral.

. Résultats : L'incidence des réclamations en régulation libérale était faible (0.014%). L'activité du SAMU 17 augmentait au fil des années (de 145 745 en 2006 à 155 943 en 2016), Elle était plus importante en juillet et août (moyenne de 173694 contre 127 362 les 10 autres mois), le week-end (43.98%) et en journée (64.04%). 106 mobiles ont été retrouvés et classés : -21.70% concernaient les propos du médecin régulateur. -19.81% le moyen de transport retenu -12.26% l'appréciation de la gravité par le médecin régulateur -17.92% la réclamation portait sur la difficulté ou l'absence de médecin effecteur. Les paramètres suivants exposeraient à un risque plus important de réclamations: - nuit profonde : incidence de 0.020% entre 0h et8h contre 0.014% sur la journée. - personne de plus de 65 ans (0.028% contre 0.014% toutes tranches d'âge confondues). - juin : 0.025%, juillet : 0.017%, août : 0.022%. L'analyse des lettres de réclamations concernant la régulation médicale du 17 a permis la mise en évidence de situations plus à risques. Les connaitre permettra la mise en place de mesures préventives et correctives.