Thèse d'exercice
Aimé Élodie
Analyse des réclamations reçues par le SAMU 17 concernant des appels régulés par des médecins libéraux entre le 01/01/2006 et le 31/12/2016 inclus
Français
Travail non accessible 
Index
Résumé
Français
Analyse des réclamations reçues par le SAMU 17 concernant des appels régulés par des médecins libéraux entre le 01/01/2006 et le 31/12/2016 inclus
Introduction : La régulation est un acte médical primordial pour assurer l'AMU et la PDS. Les praticiens et les centres exerçant cette activité doivent s'inscrire dans une démarche qualité. Cela passe par l'analyse des réclamations. Cette étude a donc pour objectif principal d'évaluer l'incidence des réclamations. Les objectifs secondaires sont de décrire l'activité du SAMU de Charente-Maritime et d'analyser les lettres de réclamations de la régulation libérale à travers certains critères.
Matériel et Méthode : Il s'agit d'une étude descriptive qualitative rétrospective monocentrique de l'activité du CRRA et des lettres de réclamations reçues par le SAMU 17 pour des dossiers régulés entre 2006 et 2016 inclus par un médecin régulateur libéral.
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Résultats : L'incidence des réclamations en régulation libérale était faible (0.014%).
L'activité du SAMU 17 augmentait au fil des années (de 145 745 en 2006 à 155 943 en 2016), Elle était plus importante en juillet et août (moyenne de 173694 contre 127 362 les 10 autres mois), le week-end (43.98%) et en journée (64.04%).
106 mobiles ont été retrouvés et classés :
-21.70% concernaient les propos du médecin régulateur.
-19.81% le moyen de transport retenu
-12.26% l'appréciation de la gravité par le médecin régulateur
-17.92% la réclamation portait sur la difficulté ou l'absence de médecin effecteur.
Les paramètres suivants exposeraient à un risque plus important de réclamations:
- nuit profonde : incidence de 0.020% entre 0h et8h contre 0.014% sur la journée.
- personne de plus de 65 ans (0.028% contre 0.014% toutes tranches d'âge confondues).
- juin : 0.025%, juillet : 0.017%, août : 0.022%.
L'analyse des lettres de réclamations concernant la régulation médicale du 17 a permis la mise en évidence de situations plus à risques. Les connaitre permettra la mise en place de mesures préventives et correctives.
Mots-clés libres : SAMU, régulation libérale, réclamations, incidence, activité .
- Service d'aide médicale d'urgence
- Régulation médicale
- Réclamations (procédure administrative)
- Médecins -- Responsabilité professionnelle
English
Introduction : Regulation is an essential medical act to ensure the proper functionning of the Emergency Medical Services (EMS) and continuity of care. Practitioners and centres who operate in this field must adopt a quality approach. This requires the analysis of claims/complaints. This study aims therefore to evaluate the occurrence of the claims. The secondary objectives will aim to analyse the activity of the Emergency Services of Charente Maritime as well as the letters of complaint.
Material and method : this will be a qualitative descriptive post monocentric study of complaint letters received by the emergency services SAMU 17 for cases dealt with by the Emergency Medical Services between 2006 and 2016 by a liberal regulator doctor.
Findings : 75 cases dealt with by the EMS resulted in letters of complaint. This was not considerable compared to all the cases dealt with by the EMS over 11 years (with a rate of occurrence of 0.014%)
The incidence was higher in July and August (average of 173694 compared with 127 362 for the remaining 10 months), weekend (43.98%) and daytime (64.04%).
The following 106 motives were noted and categorised :
- 21.70% were related to the comments made by the EMS doctor
- 19.81 % were due to the selected means of transport
- 12.26% were regarding the assessment of the illness ‘s seriousness by the EMS doctor
- 17.92% were due to the difficulty or the absence of the doctor in question.
Cases dealt with during night time (00h to 08h) result in a more significant number of complaints (0.020% between 0h and 8h against a medium occurence rate of 0.014% during day time).
The same seems to apply to the regulation of cases concerning patients over 65 years old (0.028% against 0.014% across all age groups)
In addition to this, the numbers of complaints would tend to increase during the months where the workload is greater (June : 0.025%, July : 0.017%, August : 0.022%)
The analysis of the letters of complaint regarding the medical regulation of the 17 enables to highlight the situations the most at risk. Knowing this will allow to put in place preventive and corrective measures .
Keywords : SAMU, regulation, complaints, factors, occurrence, activity.
Notice
- Diplôme :
- Diplôme d'état de médecine
- Établissement de soutenance :
- Université de Poitiers
- UFR, institut ou école :
- Domaine de recherche :
- Médecine. Médecine générale
- Directeur(s) du travail :
- Marie-Laure Tissandier
- Date de soutenance :
- 23 octobre 2017
- Président du jury :
- Virginie Migeot
- Membres du jury :
- Marie-Laure Tissandier, Michel Sapanet, Ludovic Gicquel
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