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Introduction : Depuis plusieurs années, la démographie des médecins généralistes libéraux, pivots de notre système de santé, diminue. Parallèlement, la demande de soins est croissante pour de multiples raisons. La plupart des jeunes médecins actuels se tournent vers le salariat, mais avec l'expérience, peuvent revenir vers une pratique libérale. Notre objectif primaire était de recueillir l'avis des secrétaires médicales sur les interactions quotidiennes qu'elles rencontraient dans leur travail, au sein d'un cabinet médical ou à distance. L'objectif secondaire était d'apprécier pour un médecin généraliste l'apport des différents types de secrétariat dans sa pratique quotidienne.

Méthode : Nous avons réalisé une étude qualitative dans la Vienne entre mars et novembre 2017 avec des entretiens semi-dirigés incluant 11 secrétaires médicales, nombre obtenu par la saturation des données. Un focus groupe a été organisé avec 6 secrétaires issues de l'échantillon initial. Les entretiens ont été fidèlement retranscrits, les verbatim analysés de manière thématique et une triangulation des résultats a eu lieu.

Résultats : Certaines tâches pour décharger le médecin étaient attendues comme la gestion des appels téléphoniques, du planning, du dossier patient, du matériel médical et non médical. D'autres étaient plus inattendues, comme la gestion du ménage, de la vie personnelle du médecin, des remplaçants. Leur rôle social était primordial auprès des patients, surtout pour les personnes âgées et en milieu rural. La reconnaissance des médecins et des patients était essentielle à leur épanouissement, et une rétroaction par les médecins sur leurs actions et leurs propositions d'amélioration du cabinet serait bénéfique pour la qualité des soins. La violence verbale et physique, surtout en milieu urbain, une patientèle plus exigeante, la solitude de leur métier, la mésentente entre collègues, l'inadéquation entre leurs tâches et le contrat pouvaient poser problème. Un secrétariat à distance comportait moins d'aléas avec des secrétaires toujours disponibles pour le médecin, et était le plus économique. Le confort d'exercice d'une secrétaire sur place, avec une amélioration de la vie personnelle du médecin, un gain de temps médical, un partage des situations émotionnelles difficiles, était indéniable, bien que plus onéreux.

Conclusion : Ce travail a permis de connaître la vision des secrétaires sur leur métier. Leur rôle, indispensable, présente des avantages et des inconvénients en fonction du type de secrétariat. Connaître l'avis des patients sur l'apport des différents secrétariats dans leur prise en charge serait intéressant.