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Les réclamations des patients touchent particulièrement les services d'accueil des urgences et les praticiens qui y travaillent. Le contexte même de l'urgence est pourvoyeur de réclamation et d'insatisfaction, toutefois l'analyse de motifs de réclamation permet d'améliorer le service fourni aux patients et de corriger les facteurs pourvoyeur de réclamation. Le but de cette étude est de déterminer les facteurs favorisant les réclamations, afin d'en déduire des mesures correctives.

Matériel et méthode : Cette étude monocentrique, rétrospective, descriptive et analytique, a été conduite en analysant 203 lettres de réclamations de patients ayant consulté aux urgences du centre hospitalier de Niort de Janvier 2011 à Décembre 2016. L'étude a porté sur les lettres de réclamations des patients ou ayant droit adressé au service d'accueil des urgences. L'analyse des lettres a permis d'établir un descriptif des réclamants et des motifs de réclamation. L'analyse statistique permet de dégager les facteurs reliés au risque de survenue de réclamation.

Résultats : Les premiers motifs de réclamations sont d'ordre médical et relationnel. La prise en charge inadaptée de la douleur et la présence d'erreur diagnostic est prépondérante dans les dossiers d'orthopédie et particulièrement de traumatologie avec 29 %. L'orthopédie représente 53 % des réclamations adressées pour erreur diagnostic. Le comportement du personnel correspond à 36,8% des réclamations portant sur le motif relationnel. La période de garde n'était statistiquement pas des périodes à risques. L'activité médicale durant les périodes de forte affluence le Lundi et le Samedi favorise la survenue de réclamation. Parmi les patients classifiés CCMU 2, 93% porte réclamation sur le transfert, alors que 65 % n'ont pas nécessité d'hospitalisation et que 35 % ont dû être hospitalisés. Les patientes ou accompagnantes de sexe féminin, âgé entre 41 et 60 ans, sont les principales investigatrices des réclamations. Les réclamations qui aboutissent à une procédure judiciaire représentent une part négligeable avec 2,5% des dossiers pour une indemnisation évaluée à 0,01 euro pour le centre hospitalier.

Discussion : L'analyse de l'insatisfaction montre l'importance d'un traitement antalgique efficace lors de la mise en place des patients en box de consultation. Les patients avec des pathologies simples sont plus susceptibles de porter des réclamations que les patients avec des pathologies chroniques. Il existe un manquement dans la communication entre les médecins et les patients.

Conclusion : L'activité d'orthopédie est une activité à risque avec une prépondérance à l'erreur médicale et une mauvaise prise en charge de la douleur. La mise en place d'un triage efficace permet de diminuer le temps d'attente. Un renforcement de la formation des professionnels de santé sur la communication est nécessaire afin d'améliorer la satisfaction des usagers.