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L’omnicanalité, la solution pour optimiser la relation client des laboratoires pharmaceutiques? Cas Novartis, XOLAIR®

La relation client occupe une place de plus en plus importante auprès des laboratoires pharmaceutiques. Elle est devenue un levier de différenciation dans les marchés hyperconcurrentiels. Les industriels de la santé doivent faire face à un milieu restreint par la réglementation, et à des professionnels de santé de plus en plus exigeants et de moins en moins disponibles. L’intérêt de la relation client est justement de répondre à quelques-uns de ces besoins en proposant des services personnalisés et exclusifs, par le biais de différents canaux pour multiplier les points de contacts. L’important est d’entretenir un contact continu et régulier avec la clientèle de façon harmonisée. L’omnicanalité prend alors tout son sens, d’autant plus avec la pandémie liée à la COVID-19 qui a su accélérer la digitalisation de la communication des laboratoires pharmaceutiques. L'omnicanalité est la capacité à offrir une expérience cohérente et intégrée à travers différents canaux de communication, tels que les médias sociaux, les applications mobiles, les sites web, les courriels, les appels téléphoniques et les interactions en personne. En l’exploitant correctement, les laboratoires pharmaceutiques peuvent optimiser leur relation client de plusieurs façons :

- Offrir une expérience client personnalisée : L'omnicanalité permet aux laboratoires pharmaceutiques de mieux comprendre les besoins de leurs clients en rassemblant des données de différentes sources.

- Accroître l'engagement du client : L'omnicanalité permet aux clients d'interagir avec les laboratoires pharmaceutiques via le canal de leur choix, ce qui facilite la communication et accroît l'engagement du client. Les entreprises peuvent également offrir une réponse rapide et précise aux questions et aux préoccupations des clients, ce qui renforce la confiance et la fidélité.

- Améliorer l'efficacité opérationnelle : les laboratoires pharmaceutiques peuvent rationaliser les processus opérationnels, améliorer l'efficacité et réduire les coûts.

La principale difficulté est de veiller à ce que les messages et les contenus soient synchronisés sur tous les canaux. Au travers de nombreux produits dont XOLAIR®, Novartis utilise aujourd’hui l’omnicanalité pour faire face à l’émergence de nombreux concurrents et proposer des services personnalisés à ses clients.

Mots-clés libres : relation client, service, client, asthme, omnicanalité.

Rameau (langage normalisé) :
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