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Impact des demandes injustifiées des patients sur les médecins généralistes : enquête qualitative réalisée auprès de 12 médecins généralistes

Contexte : Au croisement de contraintes de plus en plus strictes encadrant l'exercice médical et de demandes de plus en plus exigeantes de la part des patients, le médecin se retrouve en difficulté.

Objectif : Déterminer l'impact des demandes injustifiées des patients à court et à long terme sur le médecin ainsi que sur la relation médecin-patient. Identifier les solutions proposées par les médecins pour améliorer leur vécu face à ces demandes.

Méthodes : Étude qualitative par le biais d'entretiens semi-dirigés auprès de douze médecins généralistes.

Résultats : Les demandes injustifiées apparaissaient dévalorisantes, chronophages et énergivores. Dire non est difficile, il est désagréable de faire face à l'insatisfaction générée chez le patient. Les médecins ressentaient de la culpabilité et un échec de leur communication. A contrario, le fait de réussir à refuser une demande pouvait générer un sentiment de fierté. En cédant, le médecin ne se sentait plus à sa place. Pour certains, il n'y avait aucun impact. La relation avec le patient, bien que souvent non modifiée, pouvait être soit rompue soit dégradée ou valorisée. Ces demandes pouvaient altérer la qualité du travail ou engager la responsabilité du médecin. Elles pouvaient également générer une lassitude voire un risque de burn-out. Les médecins conseillaient de rester cohérent entre la réponse fournie et les règles officielles et principes personnels. Afin de mieux appréhender ces demandes ils arguaient la nécessité de prendre du recul et de s'interroger sur leur ressenti. Enfin, il va falloir considérer le patient : comprendre la demande et ce qu'elle peut dissimuler, expliquer les raisons du refus puis négocier lorsque cela est possible.

Conclusion : Ce sujet étant très subjectif, l'impact semble dépendre en partie de la personnalité du médecin. Mieux se connaître est une des mesures qui permettrait de pallier à la difficulté du « savoir dire non ».

Mots-clés libres : médecin généraliste, demande injustifiée, relation médecin patient, ressenti, impact.

Rameau (langage normalisé) :
• Relations médecin-patient
  
• Consultation médicale